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El servicio es un aspecto que toca a todas las áreas de una empresa. De ahí su importancia, pues incide directamente en la reputación de una empresa, su capacidad de captar nuevos clientes, aumentar sus ventas y ser reconocida por el valor que agrega a la experiencia del producto o del servicio ofrecido.

 
A propósito del comienzo de la 26ª Feria Internacional del Libro, FinanzasPersonales.com.co consultó a Gabriel Vallejo, quien en conjunto con Fernando Sánchez, son autores de “Servicio con Pasión. Siete Casos de Éxito en América Latina”.


1. ¿Qué se entiende y cómo puede medir una empresa el servicio al cliente?

El punto de partida más que servicio es atención al cliente que es un concepto más integral. La atención al cliente es la razón de ser de las organizaciones es el porqué de las mismas, es el mecanismo por el cual se satisfacen las necesidades de quien nos paga el sueldo mensual: el cliente.

Hay diferentes mecanismos de medición, pero antes que la medición es fundamental saber que es exactamente lo que el cliente quiere. Muchas empresas creen tener la información y no es así. A partir de este conocimiento se definen métricas y mecanismos para la medición que va desde encuestas individuales, grupales, focus group o clientes ocultos.

2. ¿Por qué cree que algunas compañías no invierten en mejorar su servicio al cliente?

Porque no han entendido el negocio en el que se encuentran. Piensan que venden un producto...y todos vendemos experiencias. Esa es la diferencia, la gente sigue midiendo su éxito empresarial en el aumento de las ventas… y no en el nivel de satisfacción de sus clientes.

3. ¿Qué tan importante es conservar el talento humano en una compañía?

De todo lo que uno haga éste es tal vez el elemento primordial, pero tarde que temprano la gente se marcha por crecimiento, por cansancio etc. Es ahí donde se entiende que la labor más importante de un buen gerente es preparar gente para que lo suceda.

4. ¿Cómo lograr un buen servicio al cliente, en especial, en compañías que están expuestas a numerosas críticas como lo son las de servicios de banca, salud, telecomunicaciones o alimentos?

Con varias cosas. La primera se requiere al compromiso de la alta dirección. Segundo, tener una estrategia de servicio claramente definida. Tercero, diseñando procesos asequibles para el cliente y no para la empresa. Y finalmente diseñando los procesos de talento humano de manera clara y contundente (perfiles, selección, inducción, capacitación y evaluación del desempeño).

5. ¿Cree que para los clientes es más importante sentirse bien atendido o que le den precios bajos por los productos?

Las estadísticas muestran que el 68% de los clientes no vuelven jamás a una empresa por la actitud mostrada por los empleados. La estrategia de precio funciona a corto plazo, pero poco a poco con la exigencia de los clientes y la realidad del mercado, la gente va entendiendo que no le hacen un favor al atenderlo, sino que usted como cliente paga por ello.

6. ¿Qué puede hacer una empresa para tener empleados que presten un buen servicio a los clientes?

Tener jefes que sean apasionados por el servicio, que el servicio sea una prioridad dentro de la empresa. La gente se apasiona con lo que le gusta, con lo que ve, prestar un buen servicio y uno malo cuesta proporcionalmente lo mismo, yo digo que entonces es mejor prestar uno bueno.

 

Fuente: Dinero

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